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客户体验优化咨询
随着服务型企业(如电信、金融等)全业务运营步伐的不断加快,介入大众生活的领域不断拓展,客户体验受到越来越多的关注。企业可以通过对其相关客户接触点、接触渠道的优化,有目的地向客户交付正面的体验信息,通过对客户体验有效把握和管理,提高客户对企业的满意度和忠诚度,并提升企业价值。

新数软件近年来为全球有名的运营商提供服务,一直都是世界性运营商所信赖的顾问。新数软件客户体验咨询服务基于多年支撑运营商的经验,使用完整客户体验咨询方法和工具来进行战略咨询和客户体验设计,将行业经验、知识与实践相结合,为企业提供客户体验战略路线图咨询,客户体验指标设计,在线服务渠道客户体验优化等专业的客户体验咨询服务。
 
问题定位

  > 客户体验导致客户的满意度下降,忠诚度降低,甚至导致客户的流失
  > 客户体验只是口号和术语,企业一直找不到科学的方法来测量并优化客户体验
  > 客户体验中不同的接触渠道传递给客户的体验不一致,造成客户的抱怨
  > 在设计一个业务品牌之前对体验缺乏设计,导致品牌品牌体验不清晰
  > 在线渠道较差的可用性问题,如:低效的信息导航、杂乱的界面构成和模糊的业务呈现;过长的操作流程或者不完整的流程呈现等带给用户非常不好的体验,从而降低了在线渠道的服务效率和水平
 
解决方案

  > 客户体验评估方法:
    > 客户体验评估矩阵,基于高质量的行业实践方法和工具
    > 为在线渠道提供一套客户体验评估的方法与标准,为在线渠道的客户体验提升提供指导
    > 提供科学的客户体验管理和测量体系与方法,让客户体验变成可量化和可管理的对象
  > 在线客户体验总体评估
    > 提供高质量的行业实践与理论依据
    > 诊断客户体验方面存在的关键问题,展示改进列表,以及建议的改进方案
  > 在线渠道客户体验优化
    > 理解行业内在线渠道如何导向目标客户
    > 提供在线渠道的关键页面和流程的优化建议
    > 规划在线渠道的一系列交互行为,评估当前的现状以及与预期的比较
 
价值体现

  > 提升客户满意度和忠诚度,增加客户数量
  > 提高销售达成率、客户获取率和企业收益
  > 提高服务分流能力,降低呼叫服务部门的压力,控制成本
  > 提升品牌影响力,可评估的、一致的客户体验,向公众传递清晰的品牌战略
  > 满足客户体验的新产品,易于符合行业标准,降低重复开发的风险 
 
价值体现

  > 提升客户满意度和忠诚度,增加客户转网率(转入)
  > 提高销售达成率、客户获取率和企业收益
  > 提高服务分流能力,降低呼叫服务部门的压力,控制成本
  > 提升品牌影响力,可评估的、一致的客户体验,向公众传递清晰的品牌战略
  > 满足客户体验的新产品,易于符合行业标准,降低重复开发的风险

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