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客户体验优化咨询
随着服务型企业(如电信、金融等)全业务运营步伐的不断加快,介入大众生活的领域不断拓展,客户体验受到越来越多的关注。企业可以通过对其相关客户接触点、接触渠道的优化,有目的地向客户交付正面的体验信息,通过对客户体验有效把握和管理,提高客户对企业的满意度和忠诚度,并最终提升企业价值。

新数联合近年来为全球最著名的运营商提供服务,一直都是世界领先运营商所信赖的顾问。新数联合客户体验咨询服务基于多年支撑运营商的经验,使用完整客户体验咨询方法论和工具来进行战略咨询和客户体验设计,将行业经验、知识与最佳实践相结合,为企业提供客户体验战略路线图咨询,客户体验指标设计,在线服务渠道客户体验优化等专业的客户体验咨询服务。
 
问题定位

  > 客户体验导致客户的满意度下降,忠诚度降低,甚至导致客户的流失
  > 客户体验只是口号和术语,企业一直找不到科学的方法来测量并优化客户体验
  > 客户体验中不同的接触渠道传递给客户的体验不一致,造成客户的抱怨
  > 在设计一个业务品牌之前对体验缺乏设计,导致品牌品牌体验不清晰
  > 在线渠道较差的可用性问题,如:低效的信息导航、杂乱的界面构成和模糊的业务呈现;过长的操作流程或者不完整的流程呈现等带给用户非常不好的体验,从而降低了在线渠道的服务效率和水平
 
解决方案

  > 客户体验评估方法:
    > 客户体验评估矩阵,基于行业最佳实践的方法论和工具
    > 为在线渠道提供一套客户体验评估的方法与标准,为在线渠道的客户体验提升提供指导
    > 提供科学的客户体验管理和测量体系与方法,让客户体验变成可量化和可管理的对象
  > 在线客户体验总体评估
    > 提供行业最佳实践与理论依据
    > 诊断客户体验方面存在的关键问题,展示改进列表,以及建议的改进方案
  > 在线渠道客户体验优化
    > 理解行业内在线渠道如何导向目标客户
    > 提供在线渠道的关键页面和流程的优化建议
    > 规划在线渠道的一系列交互行为,评估当前的现状以及与预期的比较
 
价值体现

  > 提升客户满意度和忠诚度,增加客户数量
  > 提高销售达成率、客户获取率和企业收益
  > 提高服务分流能力,降低呼叫中心的压力,控制成本
  > 提升品牌影响力,可评估的、一致的客户体验,向公众传递清晰的品牌战略
  > 满足客户体验的新产品,易于符合行业标准,降低重复开发的风险 
 
价值体现

  > 提升客户满意度和忠诚度,增加客户转网率(转入)
  > 提高销售达成率、客户获取率和企业收益
  > 提高服务分流能力,降低呼叫中心的压力,控制成本
  > 提升品牌影响力,可评估的、一致的客户体验,向公众传递清晰的品牌战略
  > 满足客户体验的新产品,易于符合行业标准,降低重复开发的风险

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